Данный сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом вы соглашаетесь с этим.
Вариант 11
Описание работы:
Содержание
Введение 3
1 CRM-системы: концепция, классификация, основные компоненты 5
1.1 Концепция и классификация
CRM-систем 5
1.2 Структура и задачи компонентов CRM-систем 11
1.3 Эффект от внедрения CRM-системы 12
2 Управление лояльностью организации
(на примере ПАО АНК «Башнефть»)
16
2.1 Общая характеристика маркетинговой деятельности ПАО АНК «Башнефть»
16
2.2 Анализ управления лояльностью в ПАО АНК «Башнефть» 18
2.3 Предложения по совершенствованию управления лояльности на ПАО АНК «Башнефть»
21
Заключение 24
Список использованных источников 26
Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания (рисунок 1). CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет конкретные цели, стратегию и культуру.
Бартон Голденберг (Barton Goldenberg), основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий. Клиентами ISM из частного сектора стали крупнейшие западные компании, такие как AAA Mid-Atlantic, ExxonMobil, IBM, McGraw-Hill, Nike и United Way of America, а также United Way of Toronto. Среди клиентов ISM из правительственного сектора Департамент Обороны США и Почтовая служба США [3].
Внедрение CRM-системы имеет следующие преимущества:
- «чистые» клиентские данные. Основа всех CRM – это клиентская база и опыт взаимодействия с клиентами компании. Клиентская база формируется не менее полугода, как правило, это связано с тем, что существующие клиентские данные беспорядочны или непригодны. История взаимоотношений обычно отсутствует и начинает формироваться с нуля;
ПАО АНК «Башнефть» — динамично развивающаяся вертикально-интегрированная нефтяная компания, сформированная на базе крупнейших предприятий ТЭК Республики Башкортостан. Компания входит в топ-10 предприятий России по объему добычи нефти и в топ-5 — по нефтепереработке.
Проанализируем маркетинговую деятельность ПАО АНК «Башнефть».
В ПАО АНК «Башнефть» существуют ряд проблем, тесно связанных с лояльностью, как персонала, так и клиентов.
1.Низкое качество корпоративного управления.
В 2013 году доля молодых сотрудников составляла 40%, а оставшиеся 60%-сотрудники возрастом старше 40 лет. Молодым сотрудникам не хватает опыта и квалификации для эффективной работы на руководящих должностях, а сотрудники старшего возраста мало продвигаются вперед по карьерной лестнице или уходят на пенсию. Взаимодействие персонала происходит только с их непосредственными
начальниками. Вышестоящее руководство никаким образом не контактирует с исполнителями.
Для устранений проблем, которые существуют в Компании, можно предложить следующие инструменты.
1. Направленные на повышение лояльности сотрудников:
- в области корпоративного управления. Своевременное обеспечение Компании персоналом высокой квалификации, способным решить поставленные задачи для достижения целей бизнеса; создание предпосылок для долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества между персоналом и Компанией за счет эффективной мотивации персонала; обучение и развитие персонала; оценка эффективности; развитие корпоративной культуры.
Примерный внешний вид работы:
Тип работы: Контрольная работа