Данный сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом вы соглашаетесь с этим.
Вариант 10
Описание работы:
Содержание
Введение 3
1. Методы оценки лояльности клиентов 5
1.1. Определение понятия потребительская лояльность 5
1.2 Методы
оценки и контроля за лояльностью клиентов 10
1.3. Оценка результатов и корректировка программы лояльности 13
2. Анализ маркетинговой деятельности и лояльности потребителей на предприятии ООО «Унисон» 15
2.1 Общая характеристика маркетинговой деятельности организации 15
2.2 Анализ управления лояльностью в организации 12
2.3 Предложения по совершенствованию управления лояльностью в организации 22
Заключение 25
Список использованной литературы 27
Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко, так и в долгосрочной перспективе. Лояльность от англ. слова «loyal» означает: верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя); корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.
Длительный период времени ученые считали, что лояльность потребителя определяется исключительно его удовлетворенностью, но современные исследования выявили, что удовлетворенность потребителей не всегда влечет неоднократность покупки и вообще увеличение продаж, в принципе, не менее половины потребителей "удовлетворенных", меняют поставщиков услуг. Такой разрыв между лояльностью и удовлетворенностью означает возможное наличие иных компонентов, которые влияют на становление лояльности.
Проводить оценку результатов программы лояльности можно с помощью ряда методик анализа программы лояльности:
- Анализ развития программы (распределение участников программы в зависимости от уровня их карты; увеличение количества участников программы за текущий год по сравнению с предыдущим; коэффициент интенсивности развития программы (соотношение количества участников программы с общим количеством покупателей торговой компании);
- Анализ динамики прихода участников в программу (определение среднего количества участников, пришедших за один месяц; определение среднего показателя увеличения количества участников в месяц; определение коэффициента сезонности прихода участников в программу);
- Анализ активности участников программы (определение доли участников программы лояльности среди всех покупателей торговой компании; количество покупок на одного участника; количество неактивных участников программы);
Объектом исследования данной работы выступает ООО «Унисон». Предприятие было основано 25 мая 1998 года. ООО «Унисон» расположено по адресу: г.Уфа, Революционная 154/1. Предприятие специализируется на оказании услуг в области строительно-отделочных работ. В соответствии с Уставом, предприятие оказывает следующие виды услуг:
- отделочные работы
- электромонтажные работы
- сантехнические работы
- электросварочные работы и т.д.
Для того, чтобы выяснить, насколько удовлетворены и лояльны клиенты ООО «Унисон», специалистами предприятия был проведен ряд опросов.
Исследование проводилось среди 100 клиентов предприятия из г. Уфа, которые были условно поделены на несколько социальных групп.
Распределение респондентов по возрасту показало, что наиболее активные клиенты находятся в возрасте 25-44 лет(см. рис. 3).
Для того, чтобы повысить лояльность клиентов, необходимо соверешенстсовать рекламную, ассортиментную политику, контроль качества.
Таблица 3. Данные по конкурентоспособности, стадии ЖЦТ и продажам Примерный внешний вид работы:
Тип работы: Курсовая работа