Данный сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом вы соглашаетесь с этим.
Сущность и методы повышения лояльности клиентов
Описание работы:
Содержание
Введение 3
1. Сущность и методы повышения лояльности клиентов 4
1.1 Сущность лояльности клиентов 4
1.2 Методы
повышения лояльности клиентов 7
1.3 Процесс измерения удовлетворенности и лояльности клиентов 10
2. Управление лояльностью Салон красоты «Либерти» 14
2.1 Общая характеристика маркетинговой деятельности организации 14
2.2 Анализ управления лояльностью в организации 19
2.3 Предложения по совершенствованию управления лояльностью Салон красоты «Либерти»
22
Заключение 25
Список используемой литературы 27
Долго считалось, что лояльность потребителей определяется исключительно их удовлетворенностью. Однако удовлетворенность потребителей необязательно влечет за собой повторные покупки и увеличение объема продаж. Более того, по крайней мере половина «удовлетворенных» потребителей меняют поставщиков услуги. Удовлетворенность является необходимым условием для формирования лояльности, однако с усилением лояльности она утрачивает свое пер-востепенное значение, а в действие вступают другие факторы.
Современные мероприятия по повышению лояльности клиентов проводят не по отдельности, а разрабатывается целая Программа повышения лояльности клиентов, включающая в себя несколько мероприятий, направленных на достижение одной цели. Каждое мероприятие в отдельности побуждает клиента сделать какой-либо выбор и, лучше всего, выбор в сторону организатора Программы лояльности клиентов.
Конечно, можно разработать собственный алгоритм измерения лояльности клиентов. Однако, в рамках ИСО 9000 на сегодняшний день уже разработана модель управления лояльностью потребителей.
Процесс удовлетворенности потребителей выглядит следующим образом (рисунок 1):
Салон красоты «Либерти» это два салона на территории города Уфы. Один салон находится в Сипайлово по адресу: Уфа, ул. Жукова, 18. Второй салон на проспекте Октября, 126/4
Проведем анализ управления лояльностью в организации.
Отдел маркетинга провел в 2015 году за 9 месяцев следующие мероприятия:
- запустил сайт, причем оформление сайта соответствует требованиям продающего сайта;
Наличие большого наплыва клиентов возможно только в том случае, если часть клиентов приходят «в срочном порядке» или без записи. В этом случае четкость работы мастеров несколько страдает, т.к. «лишних» клиентов тоже надо обслужить и не обидеть тех клиентов, которые записались к мастеру. Выход из данной ситуации предлагаю следующий:
1) Объявить вызов мастера на дом при подготовке клиента на какое-либо мероприятия. При этом создать две бригады из двух мастеров – универсалов каждая: парикмахер – универсал со знанием макияжа, специалист ногтевого сервиса Примерный внешний вид работы:
Тип работы: Контрольная работа